Design et test de l’expérience client
Design et test de l’expérience client
Les fournisseurs de services que sont les opérateurs télécoms doivent prendre soin des besoins des clients durant tous les points sensibles du cycle de vie de ces derniers, également appelé « experience » ou « parcours » client (étapes information, commande, activation du service, facturation, SAV,résiliation…). Ils utilisent tous autant de canaux (boutiques, centre de service client, self care, accesoires mobiles) et de moyens de communication (Web, téléphone, email) qu’ils développent de différenciation basée sur cette expérience.
Leur focus passe des caractéristiques du produit aux besoins et désirs du client. Ils doivent évaluer l’efficacité de leurs applications BSS/OSS (business support systems and operational support systems) pour parvenir au niveau de simplicité de service et d’orientation client nécessaires à l’amélioration de la fidélité et des revenus.
Au niveau organisationnel, Ayova Telecom Consulting aide l’opérateur à construire la compétence en design et test d’expérience client grâce à son programme de qualification globale « end to end ».
Au niveau du Management de lancement de produits et services, Ayova Telecom Consulting identifie les problèmes posés par l’expérience client, et détecte les carences et les nouvelles sources de création de valeur pour les clients. Nos méthodologies associent l’exploration qualitative des expériences clients attendues ou souhaitées avec la rigueur analytique nécessaire à la création d’expérience différenciées, intéressantes et simples de compréhension (friendly user).
Enjeux de l’opérateur
- Lancer des Produits et Services innovants qui répondent aux attentes des clients en matière de simplicité d’installation, usage et de facturation.
- Anticiper les problèmes de qualité le plus en amont possible pour délivrer une excellence de service dans la relation client tout au long de son expérience avec l’opérateur.
- Fédérer et rendre responsable une équipe de validation unique et globale face à une mosaïque d’acteurs qui travaillent avec des outils et process différents.
- Assurer la simplicité et la compréhension pour le client dans les étapes d’installation d’une offre innovante et/ou convergente.
- Intégrer en amont la vision du client sur la base de concepts et de prototypes, mesurer le ressenti client une fois l’offre lancée et ré-alimenter le marketing de ce ressenti pour la construction de nouvelles offres.
- Optimiser les scripts des agents de services clients, réduire le temps traitement d’un appel en centre de service client, réduire le taux d’appels entrants de ces derniers.
Savoir-faire Ayova Telecom Consulting
Implémentation de la vision « Avocat client » : process de systématisation de l’implication du client dans le design et la validation de nouveaux produits et Services.
Implémentation de process de plan de qualification globale (Réseaux, OSS, BSS, UAT End to End de l’expérience client, lancements “Friendly user”, Pilotes avec clients réels).
Implantation d’un Centre de test d’expérience client permettant :
- Tests utilisateurs d’usabilité et d’accessibilité du service (interfaces web, SVI, offres multiplay …).
- Focus groups clients de compréhension d’offres (concepts et prototypes).
- Entretien qualitatifs de satisfaction.
- Ergonomie et eye-tracking.
Définition et suivi de KPI post-lancement basés sur la qualité de service et la satisfaction client post-lancement